Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

LIBRO PRIMERO

Disposiciones generales

TÍTULO I

Ámbito de aplicación y derechos básicos de los consumidores y usuarios

CAPÍTULO I

Ámbito de aplicación

Artículo 1. Principios generales.

En desarrollo del artículo 51.1 y 2 de la Constitución que, de acuerdo con el artículo 53.3

de la misma, tiene el carácter de principio informador del ordenamiento jurídico, esta norma

tiene por objeto establecer el régimen jurídico de protección de los consumidores y usuarios

en el ámbito de las competencias del Estado.

En todo caso, la defensa de los consumidores y usuarios se hará en el marco del

sistema económico diseñado en los artículos38 y 128 de la Constitución y con sujeción a lo

establecido en el artículo 139.

Artículo 2. Ámbito de aplicación.

Está norma será de aplicación a las relaciones entre consumidores o usuarios y

empresarios.

Artículo 3. Conceptos de consumidor y usuario y de persona consumidora vulnerable.

1. A efectos de esta ley, y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros

tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un

propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las

entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una

actividad comercial o empresarial.

2. Asimismo, a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en

cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras

vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de

forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias

personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial,

sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o

desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en

condiciones de igualdad.

Artículo 4. Concepto de empresario.

A efectos de lo dispuesto en esta norma, se considera empresario a toda persona física

o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su

nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad

comercial, empresarial, oficio o profesión.

Artículo 5. Concepto de productor.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 138, a efectos de lo dispuesto en esta norma

se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o

al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a cualquier

persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o

cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro

signo distintivo.

Artículo 6. Concepto de producto.

Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 136, a los efectos de esta norma, es

producto todo bien mueble conforme a lo previsto en el artículo 335 del Código Civil.

Artículo 7. Concepto de proveedor.

A efectos de esta norma es proveedor el empresario que suministra o distribuye

productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice

dicha distribución.

CAPÍTULO II

Derechos básicos de los consumidores y usuarios

Artículo 8. Derechos básicos de los consumidores y usuarios.

1. Son derechos básicos de los consumidores y usuarios y de las personas

consumidoras vulnerables:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a

las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y

divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las

disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a

través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores

y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en

relación con las personas consumidoras vulnerables.

2. Los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozarán de una especial

atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de

aplicación en cada caso. Los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones

tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta

situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso,

trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos.

Artículo 9. Bienes y servicios de uso común.

Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y

usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común,

ordinario y generalizado.

Artículo 10. Irrenunciabilidad de los derechos reconocidos al consumidor y usuario.

La renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y

usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de

conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil.

CAPÍTULO III

Protección de la salud y seguridad

Artículo 11. Deber general de seguridad.

1. Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros.

2. Se consideran seguros los bienes o servicios que, en condiciones de uso normales o

razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o

seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del

bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la

salud y seguridad de las personas.

Artículo 12. Información a los consumidores y usuarios sobre los riesgos de los bienes o

servicios.

1. Los empresarios pondrán en conocimiento previo del consumidor y usuario, por

medios apropiados, los riesgos susceptibles de provenir de una utilización previsible de los

bienes y servicios, habida cuenta de su naturaleza, características, duración y de las

personas a las que van destinados, conforme a lo previsto en el artículo 18 y normas

reglamentarias que resulten de aplicación.

2. Los productos químicos y todos los artículos que en su composición lleven sustancias

clasificadas como peligrosas deberán ir envasados con las debidas garantías de seguridad y

llevar de forma visible las oportunas indicaciones que adviertan el riesgo de su manipulación.

Artículo 13. Otras obligaciones específicas para la protección de la salud y seguridad de los

consumidores y usuarios.

Cualquier empresario que intervenga en la puesta a disposición de bienes y servicios a

los consumidores y usuarios estará obligado, dentro de los límites de su actividad respectiva,

a respetar las siguientes reglas:

a) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o

prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o

transporte de alimentos o bebidas.

b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez

y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros,

los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de

trazabilidad.

c) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto,

distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en

establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de

autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas

en determinadas zonas del territorio nacional.

d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso,

las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá

efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

e) La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad

obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.

f) La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios,

mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las

condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo

previsible para la salud o seguridad de las personas.

g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y

disposiciones que la desarrollen.

h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a

la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los

servicios de reparación y mantenimiento.

i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de

generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de

utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

Artículo 14. Reglamentos de bienes y servicios.

1. Los reglamentos reguladores de los diferentes bienes y servicios determinarán, en la

medida que sea preciso para asegurar la salud y seguridad de los consumidores y usuarios:

a) Los conceptos, definiciones, naturaleza, características y clasificaciones.

b) Las condiciones y requisitos de las instalaciones y del personal cualificado que deba

atenderlas.

c) Los procedimientos o tratamientos usuales de fabricación, distribución y comercialización, permitidos, prohibidos o sujetos a autorización previa.

d) Las reglas específicas sobre etiquetado, presentación y publicidad.

e) Los requisitos esenciales de seguridad, incluidos los relativos a composición y calidad.

f) Los métodos oficiales de análisis, toma de muestras, control de calidad e inspección.

g) Las garantías, responsabilidades, infracciones y sanciones.

h) El régimen de autorización, registro y revisión.

2. Para asegurar la protección de la salud y seguridad de los consumidores y usuarios

las Administraciones públicas competentes podrán establecer reglamentariamente medidas

proporcionadas en cualquiera de las fases de producción y comercialización de bienes y

servicios, en particular en lo relativo a su control, vigilancia e inspección.

Artículo 15. Actuaciones administrativas.

1. Ante situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores y usuarios,

las Administraciones públicas competentes podrán adoptar las medidas que resulten

necesarias y proporcionadas para la desaparición del riesgo, incluida la intervención directa

sobre las cosas y la compulsión directa sobre las personas. En estos supuestos, todos los

gastos que se generen serán a cargo de quien con su conducta los hubiera originado, con

independencia de las sanciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacción de tales

gastos y sanciones podrá llevarse a cabo por el procedimiento administrativo de apremio.

2. Las Administraciones públicas, atendiendo a la naturaleza y gravedad de los riesgos

detectados, podrán informar a los consumidores y usuarios afectados por los medios más

apropiados en cada caso sobre los riesgos o irregularidades existentes, el bien o servicio

afectado y, en su caso, las medidas adoptadas, así como de las precauciones procedentes,

tanto para protegerse del riesgo, como para conseguir su colaboración en la eliminación de

sus causas.

3. Los responsables de la coordinación de los sistemas estatales de intercambio de

información integrados en los sistemas europeos de alertas, trasladarán las comunicaciones

que reciban a las autoridades aduaneras cuando, conforme a la información facilitada en las

comunicaciones, los productos o servicios alertados procedan de terceros países.

Artículo 16. Medidas extraordinarias ante situaciones de urgencia y necesidad.

Con carácter excepcional, ante situaciones de extrema gravedad que determinen una

agresión indiscriminada a la salud y seguridad de los consumidores y usuarios en más de

una comunidad autónoma, el Gobierno podrá constituir durante el tiempo imprescindible para

hacer cesar la situación, un órgano en el que se integraran y participaran activamente las

comunidades autónomas afectadas, que asumirá, las facultades administrativas que se le

encomienden para garantizar la salud y seguridad de las personas, sus intereses económicos y sociales, la reparación de los daños sufridos, la exigencia de responsabilidades y la publicación de los resultados.

CAPÍTULO IV

Derecho a la información, formación y educación

Artículo 17. Información, formación y educación de los consumidores y usuarios.

1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, fomentarán la

formación y educación de los consumidores y usuarios, asegurarán que estos dispongan de

la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán para que se les

preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y

servicios puestos a su disposición en el mercado.

2. Los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y

programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios. En

tales espacios y programas, de acuerdo con su contenido y finalidad, se facilitará el acceso o

participación de las asociaciones de consumidores y usuarios representativas y los demás

grupos o sectores interesados, en la forma que se acuerde con dichos medios.

3. En el cumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores, se prestará especial

atención a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuenten

con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios,

atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta

vulnerabilidad.

Artículo 18. Etiquetado y presentación de los bienes y servicios.

1. El etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo

deberán ser de tal naturaleza que no induzca a error al consumidor y usuario,

especialmente:

a) Sobre las características del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza,

identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de

fabricación o de obtención.

b) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.

c) Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los

bienes o servicios similares posean estas mismas características.

2. Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente y de

la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, que prestarán especial

atención a las personas consumidoras vulnerables, todos los bienes y servicios puestos a

disposición de los consumidores y usuarios deberán ser de fácil acceso y comprensión y, en

todo caso, incorporar, acompañar o, en último caso, permitir obtener de forma clara y

comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en

particular sobre las siguientes:

a) Nombre y dirección completa del productor.

b) Naturaleza, composición y finalidad.

c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente,

plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta

gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles.

3. Sin perjuicio de las excepciones previstas legal o reglamentariamente, las indicaciones

obligatorias del etiquetado y presentación de los bienes o servicios comercializados en

España deberán figurar, al menos, en castellano, lengua española oficial del Estado.

CAPÍTULO V

Protección de los legítimos intereses económicos de los consumidores y

usuarios

Artículo 19. Principio general y prácticas comerciales.

1. Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios

deberán ser respetados en los términos establecidos en esta norma, aplicándose, además,

lo previsto en las normas civiles y mercantiles, en las regulaciones sectoriales de ámbito

estatal, así como en la normativa comunitaria y autonómica que resulten de aplicación.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, para la protección de los

legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, las prácticas

comerciales de los empresarios dirigidas a ellos están sujetas a lo dispuesto en esta ley, en

la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, y en la Ley 7/1996, de 15 de enero,

de Ordenación del Comercio Minorista, no obstante la normativa sectorial que en cada caso

resulte de aplicación. A estos efectos, se consideran prácticas comerciales de los

empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta, manifestación o

comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente

relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los

bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea

realizada antes, durante o después de una operación comercial.

No tienen la consideración de prácticas comerciales las relaciones de naturaleza

contractual, que se regirán conforme a lo previsto en el artículo 59.

3. Lo dispuesto en el apartado anterior no obsta la aplicación de:

a) Las normas que regulen las prácticas comerciales que puedan afectar a la salud y

seguridad de los consumidores y usuarios, incluidas las relativas a la seguridad de bienes y

servicios.

b) Las normas sobre certificación y grado de pureza de los objetos fabricados con

metales preciosos.

4. Las normas previstas en esta ley en materia de prácticas comerciales y las que

regulan las prácticas comerciales en materia de medicamentos, etiquetado, presentación y

publicidad de los productos, indicación de precios, aprovechamiento por turno de bienes

inmuebles, crédito al consumo, comercialización a distancia de servicios financieros

destinados a los consumidores y usuarios, comercio electrónico, inversión colectiva en

valores mobiliarios, normas de conducta en materia de servicios de inversión, oferta pública

o admisión de cotización de valores y seguros, incluida la mediación y cualesquiera otras

normas de carácter sectorial que regulen aspectos concretos de las prácticas comerciales

desleales previstos en normas comunitarias prevalecerán en caso de conflicto sobre la

legislación de carácter general aplicable a las prácticas comerciales desleales.

El incumplimiento de las disposiciones a que hace referencia este apartado será

considerado en todo caso práctica desleal por engañosa, en iguales términos a lo dispuesto

en el artículo 19.2 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, en relación

con las prácticas engañosas reguladas en los artículos 20 a 27 de dicha ley.

5. En relación con las prácticas comerciales relativas a servicios financieros y bienes

inmuebles, y en el ámbito de las telecomunicaciones o energético, podrán establecerse

normas legales o reglamentarias que ofrezcan una mayor protección al consumidor o

usuario.

6. Las políticas públicas que inciden en el ámbito del consumo y las prácticas

comerciales orientadas a las personas consumidoras vulnerables estarán destinadas, en su

caso y siempre dentro del ámbito de las relaciones entre consumidores o usuarios y

empresarios, a prever y remover, siempre que sea posible, las circunstancias que generan la

situación de vulnerabilidad, así como a paliar sus efectos, en particular en relación con las

comunicaciones comerciales o información precontractual facilitada, la atención post

contractual o el acceso a bienes o servicios básicos.

7. La Administración pública competente, con el fin de proteger en mayor medida los

intereses legítimos de los consumidores y usuarios, podrá restringir, en los términos que se

establezca, determinadas formas y aspectos de las visitas no solicitadas efectuadas por el

empresario en el domicilio del consumidor y usuario o las excursiones organizadas por el

mismo con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. Las

disposiciones que se adopten serán proporcionadas y no discriminatorias, sin que en ningún

caso puedan implicar la prohibición de los citados canales de venta, salvo cuando se basen

en motivos distintos a la protección de los consumidores, tales como el interés público o el

respeto de la vida privada de los mismos.

Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.

1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación

utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio,

posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, y siempre

que no pueda desprenderse claramente del contexto, deberán contener, al menos, la

siguiente información:

a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta

comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya

cuenta actúa.

b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su

naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe

de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales

que se repercutan al consumidor o usuario.

En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda

fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de

cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los

gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de

antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos

adicionales y, si se conoce, su importe estimado.

d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando

se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de

competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las

prácticas honestas del mercado.

e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que

ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración

al proveedor del mercado en línea.

2. A efectos del cumplimiento de lo previsto en el apartado anterior, y sin perjuicio de la

normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, la información necesaria a incluir en

la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando

se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces

y en un formatos adecuados, accesibles y comprensibles, de forma que aseguren su

adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

3. Las prácticas comerciales consistentes en ofrecer a los consumidores y usuarios la

posibilidad de buscar bienes y servicios ofertados por distintos empresarios o consumidores

y usuarios sobre la base de una consulta en forma de palabra clave, expresión u otro tipo de

dato introducido, independientemente de dónde se realicen las transacciones en último

término, deberán contener, en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y

directamente accesible desde la página en la que se presenten los resultados de la

búsqueda, la siguiente información:

a) Información general relativa a los principales parámetros que determinan la

clasificación de los bienes y servicios presentados al consumidor y usuario como resultado

de la búsqueda.

b) La importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.

El presente apartado no se aplicará a proveedores de motores de búsqueda en línea, tal

como se definen en el artículo 2.6 del Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo

y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia

para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea.

4. Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de

los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el

hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido

efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o

servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores

y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

5

. La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información

establecidos en este artículo incumbirá al empresario.

. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores será considerado una

6

práctica desleal por engañosa en el sentido del artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero,

de Competencia Desleal.

Téngase en cuenta que esta última actualización, establecida por el art. 82.2 del Real

Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, Ref. BOE-A-2021-17910, entra en vigor el 28 de mayo

de 2022, según establece su disposición final 10.c).

Redacción anterior:

"

1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación

utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio,

posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán

contener, si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente información:

a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta

comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya

cuenta actúa.

b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza

y al medio de comunicación utilizado.

c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de

los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se

repercutan al consumidor o usuario.

En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse

con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que

permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales

que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones

objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce,

su importe estimado.

d) Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de

tratamiento de las reclamaciones, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia

profesional, entendiendo por tal la definida en el artículo 4.1 de la Ley de Competencia Desleal.

e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

2. A efectos del cumplimiento de lo previsto en el apartado anterior, y sin perjuicio de la

normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, la información necesaria a incluir en la

oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se

trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en

un formato fácilmente accesible, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan

la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

3. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores será considerado práctica

desleal por engañosa en iguales términos a los que establece el artículo 7 de la Ley 3/1991, de

10 de enero, de Competencia Desleal."

Artículo 20 bis. Medidas correctoras como consecuencia de las prácticas comerciales

desleales a disposición de los consumidores y usuarios perjudicados.

1. Para el ejercicio de las acciones contempladas en el artículo 32.1, 1.ª a 4.ª de la Ley

3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se considerará acreditado, salvo prueba

en contrario, el uso de prácticas comerciales desleales contra los consumidores y usuarios

que haya sido constatado en una resolución firme de una autoridad competente o de un

órgano jurisdiccional.

2. Las personas que hubieran realizado de forma conjunta la infracción referida en el

apartado anterior serán solidariamente responsables del resarcimiento de los daños y

perjuicios ocasionados.

3. En ningún caso, la existencia de una práctica comercial desleal puede ser utilizada en

contra de los intereses de los consumidores y usuarios.

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o

devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario

se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o

servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer

efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución

equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de

incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de

conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.

2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan

a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus

quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por

escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención

telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención

personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios

técnicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando

medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios

alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las

otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio

para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una

línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso

de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una

llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de

tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario

facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación

especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil

alternativo.

No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés

general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de

un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de

servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad,

financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de

la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los

empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la

dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico

en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda

interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios

ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no

coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más

breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la

reclamación.

4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una

reclamación interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podrá acudir a

una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea, de conformidad con

lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva

2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la

resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Los empresarios facilitarán el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los

consumidores la información a la que vienen obligados por el artículo 41 de dicha ley.

TÍTULO II

Derecho de representación, consulta y participación y régimen jurídico de las

asociaciones de consumidores y usuarios

CAPÍTULO I

Régimen jurídico básico de las asociaciones de consumidores y usuarios

Artículo 22. Objeto.

Este título tiene por objeto adoptar, conforme a lo previsto en el artículo 1.3 de la Ley

Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del derecho de asociación, el régimen básico

de las asociaciones de consumidores y la regulación específica a la que quedan sometidas

las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico.

Artículo 23. Concepto y fines.

1. Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo lucro que,

constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los

requisitos específicos exigidos en esta norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la

legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la defensa de los

derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y

educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios

determinados.

También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas por

consumidores con arreglo a la legislación de cooperativas, que respeten los requisitos

básicos exigidos en esta norma y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y

formación de sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su

legislación específica.

2. Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán integrarse en uniones,

federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y cumplan los requisitos

específicos exigidos por esta norma.

3. Las asociaciones de consumidores y usuarios deben actuar para el cumplimiento de

sus fines con independencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos,

sin que la obtención de subvenciones u otros recursos públicos concedidos en base a

criterios de objetividad puedan mermar tal independencia.

Artículo 24. Legitimación de las asociaciones de consumidores y usuarios.

1. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas conforme a lo previsto en

este título y en la normativa autonómica que les resulte de aplicación, son las únicas

legitimadas para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los

consumidores y usuarios.

Las asociaciones o cooperativas que no reúnan los requisitos exigidos en este título o en

la normativa autonómica que les resulte de aplicación, sólo podrán representar los intereses

de sus asociados o de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o difusos,

de los consumidores.

2. A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, tendrán la

consideración legal de asociaciones de consumidores y usuarios representativas las que

formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios, salvo que el ámbito territorial del

conflicto afecte fundamentalmente a una comunidad autónoma, en cuyo caso se estará a su

legislación específica.

Artículo 25. Uso exclusivo de la denominación de asociación de consumidores y usuarios.

Se prohíbe utilizar los términos consumidor o usuario, la denominación de asociación de

consumidores y usuarios o cualquier otra expresión similar que induzca a error o confusión

sobre su naturaleza o su legitimidad para la defensa de los derechos e intereses de los

consumidores y usuarios, a aquellas organizaciones que no reúnan los requisitos exigidos en

esta norma o en la normativa autonómica que les resulte de aplicación.

Artículo 26. Pérdida de la condición de asociación de consumidores y usuarios.

Las asociaciones de consumidores y usuarios que incurran en alguna de las

prohibiciones previstas por la legislación que les resulte de aplicación perderán, en todo caso

y por un período no inferior a los cinco años siguientes desde que dejaron de concurrir tales

circunstancias, su condición de asociación de consumidores y usuarios.

CAPÍTULO II

Independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores y

usuarios

Artículo 27. Requisitos de independencia.

En cumplimiento del deber de independencia, en particular, las asociaciones de

consumidores no podrán:

a) Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro.

b) Percibir ayudas económicas o financieras de las empresas o grupo de empresas que

suministran bienes o servicios a los consumidores o usuarios.

No tendrán la consideración de ayudas económicas las aportaciones que se realicen en

las condiciones de transparencia establecidas en esta norma y normas reglamentarias, no

mermen la independencia de la asociación y tengan su origen en los convenios o acuerdos

de colaboración regulados en este capítulo.

c) Realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios.

A estos efectos se entiende por comunicación comercial todo acto, conducta o

manifestación, incluida la publicidad, no meramente informativa, que se relacione

directamente con la promoción o venta de bienes y servicios.

d) Autorizar el uso de su denominación, imagen o cualquier otro signo representativo en

la publicidad comercial realizada por los operadores del mercado, o no realizar las

actuaciones tendentes a impedir dicha utilización, a partir del momento en que se tenga

conocimiento de esta conducta.

A estos efectos no se considerarán operadores de mercado las sociedades mercantiles

en las que participen las asociaciones de consumidores en los términos contemplados en el

artículo siguiente.

e) Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores o

usuarios, salvo lo previsto en el artículo 23.1, párrafo segundo.

f) Incumplir las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31, ambos

inclusive.

g) Actuar la organización o sus representantes legales con manifiesta temeridad,

judicialmente apreciada.

h) Incumplir cualquier otra obligación impuesta a las asociaciones de consumidores y

usuarios, legal o reglamentariamente.

Artículo 28. Participación en sociedades mercantiles.

1. Las asociaciones de consumidores podrán participar en sociedades mercantiles

siempre que éstas reúnan los siguientes requisitos:

a) Tengan como objeto social exclusivo el desarrollo de actividades instrumentales

concretamente delimitadas que sirvan a los fines de información, formación y defensa de los

consumidores y usuarios.

b) Su capital social corresponda íntegramente a asociaciones de consumidores que

reúnan los requisitos exigidos por la legislación que les resulte de aplicación y cuyos

beneficios sólo se repartan entre las asociaciones de consumidores que participen en el

capital social.

Estas sociedades mercantiles están sometidas a las prohibiciones previstas en el artículo

anterior y a la obligación de depositar sus cuentas, que en todo caso deberán ajustarse a la

normativa que les resulte de aplicación según su naturaleza, en el Instituto Nacional del

Consumo de conformidad con lo dispuesto en el artículo 31.

2. Del cumplimiento por estas sociedades mercantiles de lo dispuesto en este título,

serán responsables las asociaciones de consumidores que participen en su capital social en

los términos previstos en ella, pudiendo derivar, en su caso, en la pérdida de la condición de

asociación de consumidores.

Artículo 29. Definición del marco de colaboración con los operadores del mercado.

1. Estatutariamente o por acuerdo adoptado en asamblea general, las asociaciones de

consumidores y usuarios definirán, con pleno respeto a lo establecido en esta norma, cuál es

el marco legítimo de su colaboración con los operadores del mercado de cualquier sector de

actividad, en defensa de los derechos de los consumidores y la leal competencia, así como

los supuestos en que podrán celebrarse convenios o acuerdos de colaboración con éstos, su

alcance y modo de instrumentarlos.

2. Los estatutos o acuerdos de asamblea general en los que se establezca este marco

de colaboración con los operadores del mercado de las asociaciones de ámbito

supraautonómico, se depositarán en el Instituto Nacional del Consumo y en la Secretaría del

Consejo de Consumidores y Usuarios.

Artículo 30. Convenios o acuerdos de colaboración.

Los convenios o acuerdos de colaboración, de duración temporal o indefinida, de las

asociaciones de consumidores y usuarios con empresas, agrupaciones o asociaciones de

empresas, fundaciones o cualquier organización sin ánimo de lucro deberán cumplir los

siguientes requisitos:

a) Tener como finalidad exclusiva el desarrollo de proyectos específicos de información,

formación y defensa de los consumidores y usuarios, mejorando su posición en el mercado.

b) Respetar los principios de independencia y transparencia.

c) Consistir en la realización de actuaciones, trabajos, estudios o publicaciones de

interés general para los consumidores y usuarios.

d) Ser depositados, así como sus modificaciones, prórrogas o denuncias, en el Instituto

Nacional del Consumo y en la Secretaría del Consejo de Consumidores y Usuarios.

Artículo 31. Depósito de las cuentas anuales.

Las cuentas anuales de las asociaciones de consumidores y usuarios se depositarán en

el Instituto Nacional del Consumo en el plazo de un mes desde el día siguiente a la fecha de

su aprobación por los órganos estatutarios correspondientes.

Tales cuentas anuales, integradas por el balance, la cuenta de resultados y la memoria,

deberán formularse de conformidad con las normas de adaptación del Plan General de

Contabilidad a las entidades sin fines lucrativos, aprobadas por el artículo 1 del Real Decreto

776/1998, de 30 de abril.

Artículo 32. Publicidad de la información depositada por las asociaciones de consumidores

y usuarios.

1

. La información depositada por las asociaciones de consumidores y usuarios a que se

refieren los artículos precedentes será pública.

. Reglamentariamente podrán establecerse los plazos, condiciones y requisitos

2

adicionales de las obligaciones de depósito y acceso reguladas en este capítulo.

CAPÍTULO III

Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios

Artículo 33. Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

1. Las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito estatal y todas aquéllas que

no desarrollen principalmente sus funciones en el ámbito de una comunidad autónoma,

deberán figurar inscritas en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios

que se gestiona en el Instituto Nacional del Consumo.

Tras su denominación, estas asociaciones de consumidores y usuarios indicarán su

número de inscripción registral.

2. El cumplimiento de los requisitos exigidos en los capítulos I y II de este título será

condición indispensable para acceder a la inscripción en el Registro Estatal de Asociaciones

de Consumidores y Usuarios.

No obstante lo previsto en el párrafo anterior, reglamentariamente se establecerán los

requisitos mínimos de implantación territorial, número de asociados y programas de

actividades a desarrollar que deberán acreditar las asociaciones de consumidores y usuarios

para su inscripción en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Artículo 34. Control de los requisitos exigidos para la inscripción.

El Instituto Nacional del Consumo podrá pedir a las asociaciones de consumidores y

usuarios que soliciten su inscripción en el Registro Estatal de Asociaciones de

Consumidores y Usuarios o a las ya inscritas en él, cuanta documentación e información sea

precisa para verificar el cumplimiento y mantenimiento de los requisitos exigidos en este

título.

Asimismo, podrán realizar, por sí o mediante la contratación con entidades externas e

independientes, auditorias de cuentas con idéntica finalidad.

Artículo 35. Exclusión del Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

1. La realización por las asociaciones de consumidores y usuarios inscritas en el

Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de alguna de las actuaciones

prohibidas por los artículos 23.3, 27 y 28 dará lugar a su exclusión de dicho registro, previa

tramitación del procedimiento administrativo previsto reglamentariamente.

2. La resolución de exclusión del Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y

Usuarios determinará la pérdida de esta condición, en todo caso, y por un período no inferior

a cinco años desde la fecha de la exclusión, sin perjuicio del mantenimiento de su

personalidad jurídica con arreglo a la legislación general de asociaciones o cooperativas.

Artículo 36. Colaboración con los Registros autonómicos.

1. A los exclusivos efectos de publicidad, en el Registro Estatal de Asociaciones de

Consumidores y Usuarios podrá figurar información sobre las asociaciones de consumidores

inscritas en los registros que, con tal finalidad, pudieran crearse en las comunidades

autónomas.

2. El Instituto Nacional del Consumo cooperará con las comunidades autónomas para

que la información a que se refiere el apartado anterior figure en el Registro Estatal de

Asociaciones de Consumidores y Usuarios y les facilitará información de las asociaciones de

consumidores de ámbito nacional o que no desarrollen principalmente sus funciones en el

ámbito de una comunidad autónoma inscritas en él.

CAPÍTULO IV

Representación y consulta

Artículo 37. Derechos de las asociaciones de consumidores y usuarios.

Las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico, legalmente

constituidas e inscritas en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios

tendrán derecho, en los términos que legal o reglamentariamente se determinen, a:

a) Ser declaradas de utilidad pública.

b) Percibir ayudas y subvenciones públicas.

c) Representar, como asociación de consumidores y usuarios, a sus asociados y ejercer

las correspondientes acciones en defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses

generales, colectivos o difusos, de los consumidores y usuarios.

d) Disfrutar del derecho de asistencia jurídica gratuita en la forma prevista en la Ley

1/1996, de 10 de enero, de Asistencia Jurídica Gratuita.

e) Integrarse, en los términos que reglamentariamente se determine, en el Consejo de

Consumidores y Usuarios.

Artículo 38. Consejo de Consumidores y Usuarios.

1. Como órgano nacional de consulta y representación institucional de los consumidores

y usuarios a través de sus organizaciones, el Consejo de Consumidores y Usuarios integrará

las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico que, atendiendo a

su implantación territorial, número de socios, trayectoria en el ámbito de la protección de los

consumidores

y usuarios y programas de actividades a desarrollar, sean más

representativas.

Reglamentariamente se determinará la composición y funciones del Consejo de

Consumidores y Usuarios.

2. La Administración fomentará la colaboración entre el Consejo de Consumidores y

Usuarios y las asociaciones de consumidores que lo integran con las organizaciones de

empresarios.

3. El Consejo de Consumidores y Usuarios articulará mecanismos de cooperación con

los órganos de consulta y representación de los consumidores constituidos por las

comunidades autónomas. A través de los mecanismos habilitados por el Consejo de

Consumidores y Usuarios, éste y los respectivos órganos consultivos podrán colaborar en la

elaboración de los dictámenes que les sean solicitados en trámite de audiencia.

Artículo 39. Audiencia en consulta en el proceso de elaboración de las disposiciones de

carácter general.

1. El Consejo de Consumidores y Usuarios será oído en consulta, en el procedimiento de

elaboración de disposiciones de carácter general de ámbito estatal relativas a materias que

afecten directamente a los consumidores y usuarios.

2. Será preceptiva su audiencia en los siguientes casos:

a) Reglamentos de aplicación de esta norma.

b) Reglamentaciones sobre bienes o servicios de uso y consumo.

c) Ordenación del mercado interior y disciplina del mercado.

d) Precios y tarifas de servicios, en cuanto afecten directamente a los consumidores o

usuarios, y se encuentren legalmente sujetos a control de las Administraciones públicas.

e) Condiciones generales de los contratos o modelos de contratos regulados o

autorizados por los poderes públicos en servicios de interés general o prestados a los

consumidores por empresas públicas.

f) En los demás casos en que una ley así lo establezca.

3. Las asociaciones empresariales serán oídas en consulta en el procedimiento de

elaboración de las disposiciones de carácter general relativas a materias que les afecten

directamente.

Será preceptiva su audiencia en los supuestos contenidos en los apartados a), b), c) y f)

del apartado anterior.

4. Se entenderá cumplido dicho trámite preceptivo de audiencia cuando las asociaciones

citadas se encuentren representadas en los órganos colegiados que participen en la

elaboración de la disposición. En los demás casos, la notificación o comunicación se dirigirá

a la federación o agrupación empresarial correspondiente.

TÍTULO III

Cooperación institucional

CAPÍTULO I

Conferencia Sectorial de Consumo

Artículo 40. Conferencia Sectorial de Consumo.

1. La Conferencia Sectorial de Consumo, presidida por el Ministro de Sanidad y

Consumo e integrada por éste y los consejeros competentes en esta materia de las

comunidades autónomas, es el máximo órgano de cooperación institucional del Estado con

las comunidades autónomas.

2. Sin perjuicio de la participación de la asociación de ámbito estatal de entidades locales

con mayor implantación en la Conferencia Sectorial de Consumo, conforme a lo previsto en

el artículo 5.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, el Ministerio de Sanidad y Consumo

impulsará la cooperación institucional con las corporaciones locales a través de dicha

asociación, estableciendo, en su caso órganos permanentes de cooperación institucional, de

conformidad con lo previsto en la regulación de las bases de régimen local.

Artículo 41. Funciones de la Conferencia Sectorial de Consumo.

Son funciones de la Conferencia Sectorial de Consumo:

a) Servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades

autónomas y la Administración General del Estado en materia de consumo.

b) Aprobar los criterios comunes de actuación y coordinación, así como las propuestas

en relación con la política del sector.

c) Aprobar los planes, proyectos y programas conjuntos.

d) Hacer efectiva la participación de las comunidades autónomas en los asuntos

comunitarios europeos en la materia.

e) Facilitar la información recíproca en materia de consumo, diseñar estadísticas

comunes y poner a disposición de los ciudadanos los datos de las estadísticas estatales

obtenidas por ella.

f) Cooperar e impulsar las campañas nacionales de inspección y control.

g) Promover la promulgación de la normativa oportuna en materia de consumo o su

reforma e informar, en su caso, las disposiciones reglamentarias sobre la materia.

h) Establecer criterios de actuación cuando resulten competentes varias comunidades

autónomas.

i) Programar el empleo racional de medios materiales de posible utilización común.

j) Articular un sistema de formación y perfeccionamiento del personal con tareas

específicas en el ámbito de consumo.

k) Cuantas otras funciones le atribuya la legislación vigente.

CAPÍTULO II

Cooperación institucional en materia de formación y control de la calidad

Artículo 42. Cooperación en materia de formación.

En la Conferencia Sectorial de Consumo y sus órganos de cooperación institucional

podrán acordarse medidas tendentes a fomentar la formación y educación en materia de

consumo de:

a) Los educadores.

b) El personal al servicio de las Administraciones públicas competentes en materia de

consumo, especialmente de quienes desarrollen funciones de ordenación, inspección,

control de calidad e información.

c) El personal que presta servicios en las asociaciones de consumidores y usuarios y en

las organizaciones empresariales.

d) Los empresarios que, directa o indirectamente, desarrollan su actividad en el ámbito

del consumo.

Artículo 43. Cooperación en materia de control de la calidad.

Los órganos de cooperación institucional con las comunidades autónomas, competentes

por razón de la materia, podrán acordar la realización de campañas o actuaciones

programadas de control de mercado, directamente o en colaboración con las asociaciones

de consumidores y usuarios, especialmente en relación con:

a) Los bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

b) Los bienes y servicios que reflejen un mayor grado de incidencias en los estudios

estadísticos o epidemiológicos.

c) Los bienes o servicios sobre los que se produzca un mayor número de reclamaciones

o en los que, por el tipo de estas, quepa deducir razonablemente que existen situaciones

especialmente lesivas para los derechos de los consumidores y usuarios o que afecten, en

particular, a las personas consumidoras vulnerables.

d) Los bienes y servicios que sean objeto de programas específicos de investigación.

e) Aquellos otros bienes o servicios en que así se acuerde atendiendo a sus

características, su especial complejidad o cualquier otra razón de oportunidad.

Artículo 44. Información sobre la calidad de los bienes y servicios.

1

. Las Administraciones públicas competentes podrán hacer públicos los resultados de

los estudios de mercado y de las campañas o actuaciones de control realizadas por ellas.

. Salvo por razones de salud y seguridad, los centros de investigación de la

2

Administración General del Estado que intervengan en el control de la calidad de los bienes

y servicios, podrán divulgar o autorizar la divulgación de los datos concretos sobre bienes o

servicios obtenidos en los estudios, análisis o controles de calidad realizados por ellos, en

cualquiera de las siguientes circunstancias:

a) Exista conformidad expresa del empresario que suministra los correspondientes

bienes o servicios.

b) Los resultados obtenidos hayan servido de base para la imposición de una sanción

administrativa firme.

c) Los resultados obtenidos reflejen defectos o excesos que superen los índices o

márgenes de tolerancia reglamentariamente establecidos y se haya facilitado su

comprobación como garantía para los interesados o estos hayan renunciado a la misma.

d) Los datos que se divulguen, reflejen resultados sobre composición, calidad,

presentación, o cualquier otro similar, dentro de los índices o márgenes de tolerancia

reglamentariamente establecidos.

3. En los supuestos a que se refieren los párrafos a), c) y d) del apartado anterior, antes

de autorizar la publicación de los resultados de los estudios, ensayos, análisis o controles de

calidad, deberá darse audiencia, por el plazo de 10 días, a los productores implicados.

4. Cuando los datos cuya divulgación se pretenda se hayan obtenido a requerimiento de

otra Administración pública, no podrán publicarse los resultados obtenidos si existe oposición

expresa de esta.

Artículo 45. Otros instrumentos de control y fomento de la calidad de los bienes y servicios.

La Conferencia Sectorial de Consumo y sus órganos de cooperación institucional podrán

acordar:

a) El desarrollo de programas de prospección de mercado, mediante la realización de

análisis comparativos de bienes y servicios que se ajusten a los requisitos que sobre la

práctica de tales análisis comparativos se establezcan reglamentariamente que, en todo

caso, debe garantizar los derechos de las partes afectadas.

b) La realización de un análisis estadístico de las reclamaciones y quejas planteadas por

los consumidores y usuarios en el territorio del Estado.

c) Los requisitos que deben acreditar los empresarios merecedores de premios o

distintivos de calidad de ámbito estatal.

TÍTULO IV

Potestad sancionadora

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 46. Principios generales.

1. Las infracciones en materia de consumo serán objeto de las sanciones administrativas

correspondientes, previa instrucción del oportuno expediente, sin perjuicio de las

responsabilidades civiles, penales o de otro orden que pudiesen corresponder.

2. En los supuestos en que las infracciones tipificadas en esta ley pudieran ser

constitutivas de delito, el órgano competente comunicará tal extremo a la autoridad judicial o

al Ministerio Fiscal. La autoridad judicial y el Ministerio Fiscal comunicarán al órgano

competente la resolución o acuerdo que hubieran adoptado. De no haberse estimado la

existencia de ilícito penal, o en el caso de haberse dictado resolución de otro tipo que ponga

fin al procedimiento penal, podrá iniciarse o proseguir el procedimiento sancionador. En todo

caso, el órgano competente quedará vinculado por los hechos declarados probados en vía

judicial.

3. La instrucción de causa penal ante los tribunales de Justicia suspenderá la tramitación

del expediente administrativo sancionador que hubiere sido incoado por los mismos hechos

y, en su caso, la eficacia de los actos administrativos de imposición de sanción. No obstante,

la instrucción de causa penal no será obstáculo para que la Administración adopte las

medidas necesarias para salvaguardar la salud, seguridad y otros intereses de los

consumidores en virtud de las potestades no sancionadoras que tenga conferidas.

4. En ningún caso se producirá una doble sanción por los mismos hechos y en función

de los mismos intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse las demás

responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes.

5. Cuando el mismo hecho y en función de idéntico ataque a los intereses públicos

pueda ser calificado como infracción con arreglo a dos o más preceptos de esta Ley o de

otras normas sancionadoras, se aplicará el que prevea más específicamente la conducta

realizada y, si todos ofrecieran los mismos caracteres, el que establezca mayor sanción, sin

perjuicio de que prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales

respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de

la Unión Europea de las que traigan causa.

6. Cuando de la comisión de una infracción derive necesariamente la comisión de otra u

otras, se deberá imponer únicamente la sanción correspondiente a la infracción más grave

cometida, sin perjuicio de que, al calificar la infracción o al fijar la extensión de la sanción, se

tengan en cuenta todas las circunstancias.

7. Cuando se trate de hechos concurrentes constitutivos de infracción, procederá la

imposición de todas las sanciones o multas previstas en esta y las otras Leyes aplicables

para cada una de las infracciones. No obstante, al imponer las sanciones, se tendrán en

cuenta, a efectos de su graduación, las otras sanciones recaídas para que conjuntamente

resulten proporcionadas a la gravedad de la conducta del infractor.

Se considerará que hay hechos concurrentes constitutivos de infracción cuando el

mismo sujeto haya incumplido diversos deberes que supongan diferentes lesiones del mismo

o de distintos intereses públicos sin que una de las infracciones conlleve necesariamente la

otra, aunque haya servido para facilitarla o encubrirla, y ello con independencia de que se

refieran a los mismos productos o servicios, o que esos incumplimientos sean sancionables

conforme al mismo tipo de infracción.

8. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, se sancionará como única infracción,

aunque valorando la totalidad de la conducta, la pluralidad continuada de acciones u

omisiones idénticas o similares realizadas por un sujeto en relación con una serie de

productos o prestaciones del mismo tipo.

9. Cuando se vean afectados los intereses generales, colectivos o difusos de los

consumidores y usuarios, las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas

conforme a lo previsto en esta norma, o en la normativa autonómica que les resulte de

aplicación, tendrán la consideración de partes interesadas en el procedimiento administrativo

sancionador correspondiente cuando el objeto de las actuaciones administrativas coincida

con los fines establecidos en sus respectivos Estatutos.

CAPÍTULO II

Infracciones y sanciones

Artículo 47. Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

1. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios las siguientes:

a) El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de

naturaleza sanitaria.

b) Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o

seguridad de los consumidores y usuarios, ya sea en forma consciente o deliberada, ya sea

por abandono de la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación

de que se trate.

c) El incumplimiento o transgresión de los requisitos previos que concretamente formulen

las autoridades competentes para situaciones específicas, al objeto de evitar

contaminaciones, circunstancias o conductas nocivas de otro tipo que puedan resultar

gravemente perjudiciales para la salud pública.

d) La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por

adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o

calidad o incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza.

e) El incumplimiento del régimen de garantías y servicios posventa, o del régimen de

reparación de productos de naturaleza duradera.

f) El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la imposición injustificada de

condiciones sobre prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas o cualquier otro tipo de

intervención o actuación ilícita que suponga un incremento de los precios o márgenes

comerciales.

g) El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o denominación de

productos, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios, incluidas las relativas a

la información previa a la contratación.

h) El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan

suponer un riesgo para los consumidores y usuarios.

i) La obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información,

vigilancia o inspección.

j) La introducción o existencia de cláusulas abusivas en los contratos, así como la no

remoción de sus efectos una vez declarado judicialmente su carácter abusivo o sancionado

tal hecho en vía administrativa con carácter firme.

k) Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a

los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o

continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a través del

procedimiento pactado, la falta de previsión de éste o la falta de comunicación al usuario del

procedimiento para darse de baja en el servicio.

l) Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras vulnerables

independientemente del motivo o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de

los derechos que confiere esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus

demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o

imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones

de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea

constitutiva de delito.

m) El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios.

n) Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los

servicios y, en especial, las previstas como tales en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo,

para la igualdad efectiva de mujeres y hombres, cuando no sean constitutivas de delito.

ñ) La negativa a aceptar el pago en efectivo como medio de pago dentro de los límites

establecidos por la normativa tributaria y de prevención y lucha contra el fraude fiscal

o) El incumplimiento de los deberes y prohibiciones impuestos por la Administración

mediante órdenes o como medidas cautelares o provisionales dictadas con el fin de evitar la

producción o continuación de riesgos o lesiones para los consumidores y usuarios, así como

el incumplimiento de los compromisos adquiridos para poner fin a la infracción y corregir sus

efectos.

p) La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la contratación

que establece el artículo 81.1 de esta ley o cualquier otra información requerida por la

Administración competente en el ejercicio de sus competencias de acuerdo con esta ley.

q) El incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al

cliente incluidas en esta norma.

r) El incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados fuera de

los establecimientos mercantiles.

s) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a

distancia impone en materia de plazos de ejecución y de devolución de cantidades

abonadas; el envío o suministro, con pretensión de cobro, de bienes o servicios no

solicitados por el consumidor y usuario; el uso de técnicas de comunicación que requieran el

consentimiento expreso previo o la falta de oposición del consumidor y usuario, cuando no

concurra la circunstancia correspondiente; así como la negativa u obstrucción al ejercicio del

derecho de desistimiento.

t) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a

distancia impone en materias no recogidas en la letra anterior.

u) Cualquier otro incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones

establecidas en esta norma o en disposiciones que la desarrollen, que no esté previsto en

los tipos recogidos en este artículo será considerado infracción de la normativa de consumo

y sancionado en los términos previstos en la legislación autonómica que resulte de

aplicación.

Artículo 48. Calificación y Graduación de las infracciones.

1. Las infracciones contrarias a la salud de los consumidores y usuarios recogidas en las

letras a) b) y c) del artículo anterior se calificarán de conformidad con lo previsto en el

artículo 35 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. Las mismas reglas,

adaptando las referencias al bien jurídico protegido, se aplicarán respecto a las infracciones

lesivas de la seguridad de los consumidores y usuarios.

2. Cuando no sea de aplicación lo previsto en el apartado anterior, las infracciones se

calificarán inicialmente por los caracteres de la acción u omisión y de la culpabilidad del

responsable conforme a las siguientes reglas:

a) Las infracciones de los apartados f), g), i), k), l), m), n), ñ), p), q) y t) del artículo 47 se

calificarán como leves, salvo que tengan la consideración de graves de acuerdo con el

apartado tercero de este artículo.

b) Las infracciones de los apartados d), e), h), j), o), r) y s) se calificarán como graves,

salvo que tengan la consideración de muy graves de acuerdo con el apartado tercero de este

artículo.

c) Los reglamentos de los diferentes productos, actividades y servicios podrán concretar

la gravedad de las especificaciones de infracción que prevean atendiendo a los criterios

señalados en esta Ley, sin que en ningún caso puedan constituir nuevas infracciones o

sanciones, ni alterar la naturaleza o límites que esta Ley contiene.

3. Las infracciones que, de acuerdo con el apartado anterior, merezcan en principio la

calificación de leve o grave de acuerdo con el apartado anterior serán calificadas

respectivamente como graves o muy graves si concurriere alguna de las siguientes

circunstancias:

a) Haber sido realizadas aprovechando situaciones de necesidad de determinados

bienes, productos o servicios de uso o consumo ordinario y generalizado, así como originar

igual situación.

b) Haberse realizado explotando la especial inferioridad, subordinación o indefensión de

determinados consumidores o grupos de ellos.

c) Cometerse con incumplimiento total de los deberes impuestos o con una habitualidad,

duración u otras circunstancias cualitativas o cuantitativas que impliquen desprecio

manifiesto de los intereses públicos protegidos por esta Ley.

d) Producir una alteración social grave, injustificada y previsible en el momento de la

comisión, originando alarma o desconfianza en los consumidores o usuarios o incidiendo

desfavorablemente en un sector económico.

e) Realizarse prevaliéndose de la situación de predominio del infractor en un sector del

mercado.

f) Ser reincidente el responsable por la comisión de cualesquiera delitos o infracciones

lesivas de los intereses de los consumidores o usuarios en las condiciones y plazos

previstos en el artículo 29.3.d) de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del

Sector Público.

4. Las infracciones que, de acuerdo con los apartados anteriores, merezcan en principio

la calificación de grave o muy grave se considerarán respectivamente como leve o grave si

antes de iniciarse el procedimiento sancionador el responsable corrigiera diligentemente las

irregularidades en que consista la infracción siempre que no haya causado perjuicios

directos, devolviera voluntariamente las cantidades cobradas, colaborara activamente para

evitar o disminuir los efectos de la infracción u observara espontáneamente cualquier otro

comportamiento de análogo significado.

No obstante, no se tendrá en cuenta lo dispuesto en el párrafo anterior, y se impondrá la

sanción en su grado máximo, cuando se acredite alguna de las siguientes circunstancias:

a) Que se trate de una infracción continuada o de una práctica habitual.

b) Que la infracción comporte un riesgo para la salud o la seguridad de los consumidores

y usuarios, salvo que el riesgo forme parte del tipo infractor.

5. Cuando concurrieran circunstancias del apartado 3 con las del apartado 4 se podrán

compensar para la calificación de la infracción.

Téngase en cuenta que esta última actualización, establecida por art. 82.4 del Real

Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, Ref. BOE-A-2021-17910, entra en vigor el 28 de mayo

de 2022, según establece su disposición final 10.c).

Redacción anterior:

Artículo 49. Sanciones.

1. La imposición de sanciones deberá garantizar, en cualquier circunstancia, que la

comisión de una infracción no resulte más beneficiosa para la parte infractora que el

incumplimiento de las normas infringidas. Sobre esta base, las infracciones serán

sancionadas con multa comprendida entre los siguientes importes máximos y mínimos:

a) Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades

hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.

b) Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas

cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

c) Infracciones muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 euros, pudiéndose sobrepasar

esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.

2. Para determinar, dentro de los mínimos y máximos establecidos, el importe de la multa

correspondiente a cada infracción, se atenderá especialmente a la concurrencia de alguna

de las circunstancias de los apartados 3 o 4 del artículo anterior que no hubieran podido ser

tenidas en cuenta para alterar la calificación de la infracción o que no se dieran con todos

sus requisitos, además de la naturaleza de la infracción, el grado de culpabilidad o la

existencia de intencionalidad, el carácter continuado de la infracción, el número de

consumidores afectados, el nivel de los daños y perjuicios que hayan sufrido, las sanciones

impuestas por la misma infracción a su autor en otros Estados miembros en casos

transfronterizos así como el volumen de negocio anual o cualquier otro indicador de su

capacidad económica.

3. El beneficio ilícito se calculará, cuando no pueda ser determinado exactamente, con

criterios estimativos e incluirá el aumento de ingresos y el ahorro de gastos que haya

supuesto directa o indirectamente la infracción sin descontar multas, perjuicios de los

comisos o cierres, ni las cantidades que por cualquier concepto haya tenido que abonar el

responsable a la Administración o a los consumidores y usuarios como consecuencia de la

infracción.

4. La clausura o cierre de establecimientos, instalaciones o servicios que no cuenten con

las autorizaciones o registros sanitarios preceptivos, o la suspensión de su funcionamiento

hasta tanto se rectifiquen los defectos o se cumplan los requisitos exigidos por razones de

sanidad, higiene o seguridad y la retirada del mercado precautoria o definitiva de bienes o

servicios por razones de salud y seguridad, no tienen el carácter de sanción.

5. Cuando se impongan sanciones con arreglo al artículo 21 del Reglamento (UE)

2017/2394, su importe máximo para infracciones muy graves, equivaldrá al 4 % del volumen

de negocio anual del empresario en España o en los Estados miembros afectados por la

infracción. En caso de no disponerse de esta información, se podrán imponer multas cuyo

importe máximo equivaldrá a dos millones de euros.

6. El órgano competente para imponer la sanción podrá resolver la terminación del

procedimiento sancionador cuando los presuntos infractores propongan compromisos que

resuelvan los efectos sobre los consumidores y usuarios derivados de las conductas objeto

del expediente y quede garantizado suficientemente el interés público. Los compromisos

serán vinculantes y surtirán plenos efectos una vez incorporados a la resolución que ponga

fin al procedimiento.

7. Cuando hayan adquirido firmeza en vía administrativa, las resoluciones por la que se

ponga fin al procedimiento sancionador en relación con infracciones que tengan la

calificación de muy graves conforme a esta norma, así como aquellas que se dicten con

arreglo al artículo 21 del Reglamento (UE) 2017/2394, serán de libre acceso y publicadas en

la página web de la autoridad correspondiente, una vez sea notificada a los interesados.

Dicha publicación se llevará a cabo tras resolver, en su caso, sobre los aspectos

confidenciales de su contenido y previa disociación de los datos de carácter personal a los

que se refiere el artículo 4.1 Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y el

Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que

respecta al tratamiento de sus datos personales y a la libre circulación de estos datos, salvo

en lo que se refiere al nombre de los infractores.

Téngase en cuenta que esta última actualización, establecida por el art. 82.4 del Real

Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, Ref. BOE-A-2021-17910, entra en vigor el 28 de mayo

de 2022, según determina su disposición final 10.c).

Redacción anterior:

"

Artículo 49. Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios:

a) El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de

1

naturaleza sanitaria.

b) Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o

seguridad de los consumidores y usuarios, ya sea en forma consciente o deliberada, ya por

abandono de la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación de que

se trate.

c) El incumplimiento o transgresión de los requisitos previos que concretamente formulen

las autoridades competentes para situaciones específicas, al objeto de evitar contaminaciones,

circunstancias o conductas nocivas de otro tipo que puedan resultar gravemente perjudiciales

para la salud pública.

d) La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por

adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o calidad,

incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza o la garantía, arreglo o

reparación de productos de naturaleza duradera y en general cualquier situación que induzca a

engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o servicio.

e) El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la imposición injustificada de

condiciones sobre prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas o cualquier otro tipo de

intervención o actuación ilícita que suponga un incremento de los precios o márgenes

comerciales.

f) El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o tipificación,

etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios.

g) El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan

suponer un riesgo para los consumidores y usuarios.

h) La obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información,

vigilancia o inspección.

i) La introducción de cláusulas abusivas en los contratos, así como la no remoción de sus

efectos una vez declarado judicialmente su carácter abusivo o sancionado tal hecho en vía

administrativa.

j) Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los

contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado,

la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a través del procedimiento pactado,

la falta de previsión de éste o la falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse

de baja en el servicio.

k) La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera que sea su

nacionalidad o lugar de residencia, cuando su satisfacción esté dentro de las disponibilidades

del empresario, así como cualquier forma de discriminación con respecto a las referidas

demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad de establecer diferencias en las condiciones

de acceso directamente justificadas por criterios objetivos.

Artículo 50. Sanciones accesorias.

La administración pública competente podrá acordar en relación con las infracciones en

materia de defensa de los consumidores y usuarios previstas en esta norma las siguientes

sanciones accesorias:

1. El comiso de las mercancías objeto de la infracción que sean propiedad del

responsable, salvo que ya se hubiere adoptado definitivamente para preservar los intereses

públicos o que, pudiendo resultar de lícito comercio tras las modificaciones que procedan, su

valor, sumado a la multa, no guarde proporción con la gravedad de la infracción, en cuyo

caso podrá no acordarse tal medida o acordarse sólo parcialmente en aras de la

proporcionalidad. La resolución sancionadora que imponga esta sanción decidirá el destino

que, dentro de las previsiones que en su caso se encuentren establecidas en la normativa

aplicable, deba dar la Administración competente a los productos decomisados. Todos los

gastos que origine el comiso, incluidos los de transporte y destrucción, serán de cuenta del

infractor.

2. La publicidad de las sanciones leves y graves impuestas, cuando hayan adquirido

firmeza en vía administrativa, así como los nombres, apellidos, denominación o razón social

de las personas naturales o jurídicas responsables y la índole y naturaleza de las

infracciones, siempre que concurra riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y

usuarios, reincidencia en infracciones de naturaleza análoga o acreditada intencionalidad en

la infracción.

3. El cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de

cinco años en los casos de infracciones muy graves.

Téngase en cuenta que esta última actualización, establecida por el art. 82.4 del Real

Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, Ref. BOE-A-2021-17910, entra en vigor el 28 de mayo

de 2022, según determina su disposición final 10.c).

Redacción anterior:

Artículo 51. Personas responsables.

1

. Son responsables de las infracciones de consumo las personas físicas o jurídicas que

dolosa o culposamente incurran en las mismas.

. Cuando en relación con los mismos bienes o servicios e infracciones conexas hayan

2

intervenido distintos sujetos, como fabricantes o importadores, envasadores, marquistas,

distribuidores o minoristas, cada uno será responsable de su propia infracción.

3. Asimismo, la responsabilidad de los coautores de una misma infracción será

independiente y se impondrá a cada uno la sanción correspondiente a la infracción en la

extensión adecuada a su culpabilidad y demás circunstancias personales. En particular, se

entenderán incluidos en este caso los anunciantes y agencias de publicidad respecto de las

infracciones de publicidad subliminal, engañosa o que infrinja lo dispuesto en la normativa

sobre publicidad de determinados bienes o servicios.

4. Los importadores o quienes distribuyan por primera vez en el mercado nacional

productos de consumo que puedan afectar a la seguridad y salud de los consumidores o

usuarios, tienen el deber de asegurar que dichos productos cumplen los requisitos exigibles

para ser puestos a disposición de los consumidores o usuarios. Asimismo, responderán

solidariamente de las sanciones impuestas a sus suministradores o proveedores, con

independencia de la responsabilidad que les corresponda por sus propias infracciones

cuando, dentro de su deber de diligencia, no hayan adoptado las medidas que estén a su

alcance, incluyendo la facilitación de información, para prevenir las infracciones cometidas

por estos.

5. Cuando una infracción sea imputada a una persona jurídica podrán ser consideradas

también como responsables las personas que integren sus organismos rectores o de

dirección, así como los técnicos responsables de la elaboración y control.

6. Conforme a lo previsto en el artículo 28.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, en el

procedimiento sancionador podrá exigirse al infractor la reposición de la situación alterada

por la infracción a su estado original y, en su caso, la indemnización de daños y perjuicios

causados al consumidor o usuario, que será determinada y exigida por el órgano al que

corresponda el ejercicio de la potestad sancionadora debiendo notificarse al infractor para

que proceda a su satisfacción en un plazo que será determinado en función de la cuantía.

De no satisfacerse la indemnización en el plazo que al efecto se determine en función de su

cuantía, se procederá en la forma prevista en el artículo 101 de la Ley 39/2015, de 1 de

octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

7. La atribución al empresario de la carga de probar el cumplimiento de las obligaciones

que le competen de conformidad con lo previsto en esta Ley no será de aplicación en el

marco de los procedimientos sancionadores.

Téngase en cuenta que esta última actualización, establecida por el art. 82.4 del Real

Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, Ref. BOE-A-2021-17910, entra en vigor el 28 de mayo

de 2022, según determina su disposición final 10.c).

Redacción anterior:

Artículo 52. Prescripción y caducidad.

1. Las infracciones muy graves prescribirán a los cinco años, las graves a los tres años y

las leves al año. Las sanciones impuestas por la comisión de infracciones muy graves

prescribirán a los cinco años, las impuestas por la comisión de infracciones graves a los tres

años y las impuestas por infracciones leves al año.

2. El plazo de prescripción de la infracción de la normativa de consumo no comenzará a

computar hasta que esta se manifieste o exteriorice y, en el caso de infracciones

continuadas, solo cuando finalice la acción infractora o el último acto con que la infracción se

consume.

3. Interrumpirán la prescripción las actuaciones judiciales en el ámbito penal sobre los

mismos hechos o sobre otros hechos conexos cuya separación de los constitutivos de la

infracción de la normativa de consumo sea jurídicamente imposible, de manera que la

sentencia que pudiera recaer vinculara a la Administración actuante.

4. Igualmente interrumpirá la prescripción de las infracciones de la normativa de

consumo la iniciación de procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora por los

mismos hechos, con conocimiento del interesado, sobre la base de normativa sectorial si,

finalmente, apreciándose identidad de fundamento, procediese la aplicación preferente de la

normativa de consumo. En estos supuestos, se reiniciará el cómputo del plazo de

prescripción si el expediente sancionador estuviera paralizado durante más de un mes por

causa no imputable al presunto responsable.

5. El plazo de prescripción de las sanciones comenzará a contarse desde el día siguiente

a aquel en que sea ejecutable la resolución por la que se impone la sanción o haya

transcurrido el plazo para recurrirla. Interrumpirá la prescripción en estos supuestos la

iniciación, con conocimiento del interesado, del procedimiento de ejecución, volviendo a

transcurrir el plazo si aquél está paralizado durante más de un mes por causa no imputable

al infractor. En el caso de desestimación presunta del recurso de alzada o de reposición

interpuesto contra la resolución por la que se imponga la sanción, el plazo de prescripción de

la sanción comenzará a contarse desde el día siguiente a aquél en que finalice el plazo

legalmente previsto para la resolución de dichos recursos.

6. Se producirá la caducidad del procedimiento sancionador en caso de no haber recaído

resolución transcurridos nueve meses desde su iniciación. Si se acuerda la acumulación en

un único procedimiento de infracciones que hasta entonces se tramitaban separadamente, el

plazo para dictar resolución se contará desde el acuerdo de iniciación del último de los

procedimientos incoado.

7. De forma complementaria a los supuestos recogidos en el artículo 22 de la Ley

39/2015, de 1 de octubre, el transcurso del plazo de nueve meses previsto para resolver el

procedimiento se podrá suspender, mediante resolución motivada, cuando deba solicitarse a

terceros la aportación de documentos y otros elementos de juicio necesarios o cuando sea

necesaria la cooperación o coordinación con otras autoridades de consumo de otras

comunidades autónomas o de la Unión Europea.

8. La muerte del infractor extingue la responsabilidad. En caso de sanciones pecuniarias

impuestas sobre entidades disueltas y liquidadas, la administración correspondiente podrá

dirigirse, para el cobro de las sanciones pecuniarias impuestas a dichas entidades, contra los

socios o partícipes que responderán solidariamente del importe de la deuda y hasta el límite

del valor de la cuota de liquidación que se les hubiera adjudicado.

CAPÍTULO III

Régimen de competencias y puntos de enlace

Artículo 52 bis. Administración competente.

1. Las Administraciones españolas que en cada caso resulten competentes sancionarán

las infracciones de consumo cometidas en territorio español cualquiera que sea la

nacionalidad, el domicilio o el lugar en que radiquen los establecimientos del responsable.

Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán, asimismo, las conductas

tipificadas como prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios

2. A efectos de lo previsto en el apartado anterior, corresponderá a los órganos

administrativos de las comunidades autónomas la tramitación y resolución de los

procedimientos sancionadores derivados de la aplicación de las infracciones previstas en la

presente Ley cometidas, aunque parcialmente, en sus respectivos territorios.

3. Las infracciones se entenderán cometidas en cualquiera de los lugares en que se

desarrollen las acciones u omisiones constitutivas de las mismas y, además, salvo en el caso

de infracciones relativas a los requisitos de los establecimientos e instalaciones o del

personal, en todos aquellos en que se manifieste la lesión o riesgo para los intereses de los

consumidores y usuarios protegidos por la norma sancionadora.

4. En caso en que, de conformidad con las reglas anteriores, resultasen competentes

órganos de diversas administraciones autonómicas, se establecerán mecanismos de

colaboración en el seno de la Comisión Sectorial de Consumo.

5. Cuando resulten aplicables los apartados anteriores, en el supuesto de que el órgano

competente en materia de consumo de la Administración General del Estado tuviera

conocimiento de que por parte de las comunidades autónomas afectadas no se estuviese

tramitando el expediente sancionador que corresponda de conformidad con lo previsto en el

presente texto refundido, resultará aplicable lo que dispone el Capítulo II del Título IV de la

Ley Orgánica 2/1979, de 3 de octubre, del Tribunal Constitucional, y lo que dispone el Título

IV de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción contencioso-administrativa.

6. No obstante, cuando la infracción produzca lesiones o riesgos para los intereses de

los consumidores o usuarios de forma generalizada en el territorio de más de una comunidad

autónoma, de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado nacional y la

competencia en el mismo, la competencia corresponderá a los órganos competentes en

materia de consumo de la Administración General del Estado. A tales efectos, la

competencia corresponderá a la Dirección General competente en materia de consumo de la

Administración General del Estado cuando la sanción impuesta no supere los 100.000 euros

ni implique el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio y a la Secretaría

General competente en materia de consumo de la Administración General del Estado en el

resto de supuestos. En todo caso, la competencia de la Secretaría General competente en

materia de consumo de la Administración General del Estado se extenderá a las infracciones

generalizadas o generalizadas con dimensión en la Unión Europea, previstas en el

Reglamento (UE) 2017/2394, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de

2017, y a las cometidas a través de internet cuando la residencia o domicilio del

responsable, siempre que coincida con el lugar en que se realice efectivamente la gestión

administrativa y dirección del negocio, esté fuera de la Unión Europea.

A los efectos del párrafo anterior, para considerar que una infracción de la normativa de

consumo produce lesiones o riesgos para los intereses de los consumidores o usuarios de

forma generalizada de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado nacional y

la competencia en el mismo se tendrán en cuenta, entre otras circunstancias, el número de

consumidores y usuarios afectados, la dimensión del mercado donde opere la compañía

infractora, la cuota de mercado de la entidad correspondiente o los efectos de la conducta

sobre los competidores efectivos o potenciales y sobre los consumidores y usuarios.

Artículo 52 ter. Oficina de enlace.

1

. La Dirección General competente en materia de consumo de la Administración

General del Estado actuará como Oficina de enlace única a los efectos del Reglamento (UE)

017/2394, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2017.

. Dicho órgano será responsable de coordinar las actividades de investigación y

2

2

ejecución que realicen las autoridades competentes, otras autoridades públicas

contempladas en el artículo 6 del Reglamento (UE) 2017/2394 y, en su caso, los organismos

designados, en relación con las infracciones reguladas en dicho Reglamento.

3. El órgano referido en el apartado 1 comunicará a la Comisión Europea las autoridades

competentes que sean responsables de que se cumpla la legislación de la Unión que

protege los intereses de los consumidores o usuarios y garantizará que colaboren

estrechamente, de modo que puedan desempeñar eficazmente sus funciones.

4

. Las autoridades competentes designadas dispondrán al menos de las facultades

mínimas de investigación y ejecución previstas en el artículo 9 del Reglamento (UE)

017/2394 y las ejercerán de conformidad con su artículo 10.

. Con sujeción a lo establecido en el artículo 103 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, las

2

5

autoridades competentes podrán imponer multas coercitivas, una vez efectuado

requerimiento de ejecución de los actos y resoluciones administrativas destinadas al

cumplimiento de lo establecido en el Reglamento (UE) 2017/2394. El requerimiento deberá

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advertir del plazo establecido para su cumplimiento, así como de la cuantía de la multa que

pudiere ser impuesta en caso de incumplimiento. Para la determinación del plazo se estará a

la naturaleza y extensión de la obligación, debiendo ser suficiente para su cumplimiento, no

pudiendo exceder la cuantía de la multa de 3.000 euros o del 10% del importe de la

obligación, si esta fuere cuantificable. Si la persona requerida no diere cumplimiento a lo

ordenado en el plazo establecido, el órgano competente podrá reiterar las multas por

períodos que sean suficientes para su cumplimiento, no pudiendo, en cualquier caso,

otorgarse un plazo inferior al establecido en el primer requerimiento. Estas multas son

independientes de las que puedan imponerse en concepto de sanción y compatibles con

ellas.

TÍTULO V

Procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores

y usuarios

CAPÍTULO I

Acciones de cesación

Artículo 53. Acciones de cesación.

La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a

cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura. Asimismo, la acción podrá ejercerse

para prohibir la realización de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de

ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo

inmediato.

A efectos de lo dispuesto en este capítulo, también se considera conducta contraria a

esta norma en materia de cláusulas abusivas la recomendación de utilización de cláusulas

abusivas.

A cualquier acción de cesación podrá acumularse siempre que se solicite la de nulidad y

anulabilidad, la de incumplimiento de obligaciones, la de resolución o rescisión contractual y

la de restitución de cantidades que se hubiesen cobrado en virtud de la realización de las

conductas o estipulaciones o condiciones generales declaradas abusivas o no transparentes,

así como la de indemnización de daños y perjuicios que hubiere causado la aplicación de

tales cláusulas o prácticas. De dicha acción acumulada accesoria conocerá el mismo

juzgado encargado de la acción principal, la de cesación por la vía prevista en la ley

procesal.

(Último párrafo suprimido)

Téngase en cuenta que se suprime el último párrafo, con efectos de 1 de enero de 2022,

por el art. 16.1 del Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril. Ref. BOE-A-2021-6872, según

establece su disposición final octava.

Redacción anterior:

"

Serán acumulables a cualquier acción de cesación interpuesta por asociaciones de

consumidores y usuarios la de nulidad y anulabilidad, de incumplimiento de obligaciones, la de

resolución o rescisión contractual y la de restitución de cantidades que se hubiesen cobrado en

virtud de la realización de las conductas o estipulaciones o condiciones generales declaradas

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abusivas o no transparentes, así como la de indemnización de daños y perjuicios que hubiere

causado la aplicación de tales cláusulas o prácticas."

Artículo 54. Legitimación.

1. Frente a las conductas contrarias a lo dispuesto en la presente norma en materia de

cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, venta a

distancia, garantías en la venta de productos y viajes combinados, estarán legitimados para

ejercitar la acción de cesación:

a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las

comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa

de los consumidores y usuarios.

b) Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos

en esta norma o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los

consumidores y usuarios.

c) El Ministerio Fiscal.

d) Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Europea constituidas para

la protección de los intereses colectivos y de los intereses difusos de los consumidores y

usuarios que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publicada a tal fin en el

«Diario Oficial de las Comunidades Europeas».

Los Jueces y Tribunales aceptarán dicha lista como prueba de la capacidad de la entidad

habilitada para ser parte, sin perjuicio de examinar si la finalidad de la misma y los intereses

afectados legitiman el ejercicio de la acción.

2. Todas las entidades citadas en el apartado anterior podrán personarse en los

procesos promovidos por otra cualquiera de ellas, si lo estiman oportuno para la defensa de

los intereses que representan.

3. La legitimación para el ejercicio de la acción de cesación frente al resto de conductas

de empresarios contrarias a la presente norma que lesionen intereses colectivos o intereses

difusos de los consumidores y usuarios, se regirá por lo dispuesto en el artículo 11,

apartados 2 y 3, de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.

Asimismo, estarán legitimados para el ejercicio de esta acción:

a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las

comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa

de los consumidores.

b) El Ministerio Fiscal.

Artículo 55. Acciones de cesación en otro Estado miembro de la Unión Europea.

1. El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las

comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa

de los consumidores y usuarios podrán ejercitar acciones de cesación en otro Estado

miembro de la Comunidad Europea, cuando estén incluidos en la lista publicada en el

«Diario Oficial de las Comunidades Europeas».

El Ministerio de Justicia notificará a la Comisión Europea cada una de dichas entidades,

con su denominación y finalidad, previa solicitud de dichos órganos o entidades, y dará

traslado de esa notificación al Instituto Nacional del Consumo.

2. Las asociaciones de consumidores y usuarios presentes en el Consejo de

Consumidores y Usuarios podrán ejercitar acciones de cesación en otro Estado miembro de

la Comunidad Europea cuando estén incluidas en la lista publicada en el «Diario Oficial de

las Comunidades Europeas», debiendo solicitar del Instituto Nacional del Consumo la

incorporación a dicha lista.

El Ministerio de Justicia notificará a la Comisión Europea cada una de dichas entidades,

con su denominación y finalidad, a instancia del Instituto Nacional del Consumo.

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Artículo 56. Imprescriptibilidad de las acciones de cesación.

Las acciones de cesación previstas en este título son imprescriptibles, sin perjuicio de lo

dispuesto en el artículo 19, apartado 2 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones

generales de la contratación en relación con las condiciones generales inscritas en el

Registro de Condiciones Generales de la Contratación.

CAPÍTULO II

Sistema Arbitral del Consumo

Artículo 57. Sistema Arbitral del Consumo.

1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución

de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin

formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se

resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no

verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el

procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentariamente por el

Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes

opten expresamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través del cual se

administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en que podrá interponerse una

reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales

territoriales sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que

actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo.

3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores

empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las

Administraciones públicas.

4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un

empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el

empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias

derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento

reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.

Artículo 58. Sumisión al Sistema Arbitral del Consumo.

1. La sumisión de las partes al Sistema Arbitral del Consumo será voluntaria y deberá

constar expresamente, por escrito, por medios electrónicos o en cualquier otra forma

admitida legalmente que permita tener constancia del acuerdo.

2. Quedarán sin efecto los convenios arbitrales y las ofertas públicas de adhesión al

arbitraje de consumo formalizados por quienes sean declarados en concurso de acreedores.

A tal fin, el auto de declaración de concurso será notificado al órgano a través del cual se

hubiere formalizado el convenio y a la Junta Arbitral Nacional, quedando desde ese

momento el deudor concursado excluido a todos los efectos del Sistema Arbitral de

Consumo.

Atras